Il y a 4 ans environ, j’ai suivi une formation et une certification ITIL Foundation V3. ITIL est un référentiel international de Gestion des Services informatique. C’est un ensemble d’ouvrage (5) qui contient, qui décrit les meilleures pratiques de gestion des services informatiques.
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La gestion des Services est l’ensemble des aptitudes organisationnelles particulières (rôles, fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la valeur ajoutée sous forme de services. C’est une pratique professionnelle qui s’appuie sur
- de la connaissance,
- de l’expérience,
- du savoir-faire,
- des outils.
La formation sur l’ITIL est très très intéressante et enrichissante d’un point de vue organisationnel, elle permet de nommer un chat , un chat, d’avoir un vocabulaire commun à tous les acteurs d’un service, d’un département, voir d’une entreprise.
La formation est très dense et trop courte (3 jours), pour le premier niveau. Mon regret, c’est de ne pas avoir pu creuser les outils ITIL, les logiciels à mettre en place au sein d’une entreprise, d’un service.
Je me suis rendu compte avec la pratique qu’il y a un décalage entre les bonnes pratiques et la réalité dans les entreprises. Beaucoup d’entreprises ne disposent pas d’outil. Nous avons des entreprises qui sont enfermées dans des logiciels maison plus ou moins performants ou dans des solutions propriétaires pas très adaptées. Nous avons aussi le cas opposé des entreprises qui disposent d’une Rolls-Royce ITIL (d’un super logiciel) et qui ne savent pas les utiliser, les paramétrer, et qui sont engluées dans des luttes de pouvoir inter-services.
Je vous propose de découvrir dans cet article la mise en œuvre simple de la gestion des travaux, de la gestion des incidents et de la gestion des demandes autour d’un logiciel Open Source GLPI. Le logiciel GLPI n’est pas à proprement parler un logiciel ITIL, un logiciel certifié ITIL, par contre il répond bien à la demande, nous allons voir pourquoi ?
J’ai scindé cet article en deux parties. Cet première partie se concentre sur la vision Client – Utilisateur et la partie suivante sera consacrée sur la partie back office, sur le suivi, sur le reporting et les statistiques. Il y aura en fonction du succès de l’article une troisième partie sur le comment aller plus loin ?
Un regard sur le cloud computing 